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IT价值的源泉
作者：肖克 人气：
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发布时间：2004-12-28 01:50:49
全质量服务也成为当下世界级企业追寻的新目标，因为在市场上的三个成员中消费者坐在两个竞争者中间，他决定着市场天平的方向。
休 闲 居 编 辑
从产品营销到关系营销到客户营销似乎伴随着客户不断升级的需求而与时俱进，Jerome McCarthy的4PS理论已经无可阻挡的转向了劳特朋的4CS，不久DonE.Schultz提出了4Rs（关联、反应、关系、回报）似乎也在弥补前者的不足。无论那种形式都无可质疑的肯定了以客户为中心建立的全面服务体系成为今后营销界努力的方向。
营销理论的全球同步传播早已超越了经济实体的差别，大洋彼岸的新理论不断在落后的中国移植和复制，并且逐渐融合。作为企业前沿的IT产业，追求时尚成为这个产业的最大个性；同时作为企业实体的另一面，不断提升营销水平成为紧练内功的战略。
以人为本在科技企业表现的更为突出。作为企业的四大资源之一的人力资源是企业无可争议的财富，生产力的发展就是生产资料与劳动力的最佳结合产生最大价值，因此，IT企业的人力资源状况决定了这个企业最终的命运。在讲客户满意与客户忠诚营销的今天，有多少企业忽略了员工满意，一夜暴富的人不会知道员工对他的重要性，靠资本运营的人也不能够对人力资源感同身受，忽略了对过程的感受一味追逐结果是会影响战略的最终判断。当企业对不断出现人事震荡或者人力贫血的状况执迷不悟的时候，被淘汰是唯一的结局。
毫无疑问员工满意是用户满意的基础。没有以人为本的经营理念与企业文化的企业是不可能成为百年老店的。在中国当人治胜过法治、专制强过民主的现在，员工就毫不犹豫的将领导与专横，企业与不规范、企业文化与老板的性格划上等号。大量的员工流动为企业带来伤筋动骨的灾难，也是对客户的伤害。
海尔是海，“海尔企业文化是海尔人的价值观”；东软“以人为本，追求个人与社会价值共同发展”的理念表明了中国最前沿企业的经营状况，事物总是由量变到质变的，当更多的企业从人治走向法治，在过度到文治的时候，员工就是客户、客户就是一切的所有口号都会成为实实在在的现实。
而这一切都存在的前提是过硬的产品与全质量的服务，两者缺一不可。优秀的企业能够设计出完美的用户满意模式，即在市场经济条件下，从市场调研、产品开发、售前售后全过程中标准化了的典型事项和要求，也是用户满意到用户忠诚的必然。客户的实力是公司实力的体现，IBM的客户是全球金融巨头、SAP的客户是世界500强，在2：8法则的指引下，客户满意与客户忠诚显得尤为重要，同时业界1：5法则也明确表明开发一个新客户是维护一个老客户成本的5倍，对客户的需求漠视与敷衍是毫无理由的。公司价值源于为客户创造的价值，两者相辅相成。
翻开中国IT企业用户忠诚度最高的企业名录，它并不是业界大佬也非行内新秀。东软金算盘作为在中国软件领域风雨十一载的知名供应商，从一开始就跟定了用户。在人力资源、组织结构、产品研发、渠道布局、伙伴选择、实施服务一系列过程中坚决实行矩阵式支持的以客户为中心战略。因此，金算盘保持了业内员工流失率最低、产品竞争力第一、渠道结构最完善、伙伴最牢固、服务最满意的系列最优工程。不断进行内部的员工满意度调查与客户满意度调查，参加其他各种机构的用户满意度调查活动，及时、耐心、高效的以客户为中心实施员工、合作伙伴三方协同运做战略。客户满意度与忠诚度并不以资本的意志为转移，而是取决于商家实在的产品及服务。金算盘获得“客户忠诚度最高”直接超越了资本，成为品牌坚实的基础。
看看几大软件公司的理念，用友“推动管理进步”、东软“软件创造客户价值”，对客户的承诺可谓殊途同归，在客户经济主导的今天，你的价值源于你的客户，源于你为客户创造的价值，客户忠诚度对任何企业都是一个挑战，因为客户的需求不断升级、客户可供选择的机会日益增大，在买方市场下，客户成为唯一可争取也唯一必须争取的对象。