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通用软件的服务之殇(之一)
作者：欧阳琼 人气：
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发布时间：2006-08-25 00:35:51
通用软件的服务之殇
管理学大师汤姆·彼得斯曾说过“一切价值都由专业的服务创造……”。据有关调查显示，造成顾客重复购买的因素及其所占比例为：产品质量因素占15%，产品价格因素占15%，服务条款因素占20%，服务质量因素占49%，其他1%为不确定因素。由此可以看出，造成重复购买的主要因素并非产品或价格问题，而是与服务的某些方面有关，这个比例甚至高达七成以上。服务的重要性可见一斑。
说起服务，有一从日本回来的朋友告诉笔者，在日本，如果你的计算机出了什么问题，无论是硬件的问题还是软件问题，厂商都会十分热情地为你解决，先是有专业的服务人员与你电话沟通，详细地了解故障，然后告诉你解决办法，如果经过电话沟通不能满意，对方很快会安排技术服务人员上门为你服务，而且因为日本许多公司都有着非常完善的服务网点，因此，一般情况下，十分钟左右服务人员就能够赶到。朋友感叹说，日本的许多公司，服务咨询电话是永远不占线的，态度也非常好。
而在中国，可能就很难享受到这样周全的服务了，尤其是在通用软件产品领域。由于软件产品特有的虚拟化、无形化特色，在加上软件产品在中国本身价值被严重贬损，厂家很难维持较高的服务标准，因此，通用软件产品的服务成了“难言之隐”。而据媒体报道，目前一些PC、笔记本等产品，如果软件部分出现了问题，厂商一般都难以提供周到满意的服务。
软件产品的服务虽然是痼疾重重，但似乎也有企业开始对其加以重视。今年4月底，著名软件企业汉王科技宣布，2004年要拿出1200余万元建立与销售体系完全独立的服务体系，并发布了国产软件的第一个专业化的服务品牌—“汉王360金牌服务”。当时汉王科技总裁刘迎建就表示，希望汉王的360金牌服务体系能够为通用软件产品的服务，摸索出一条切实可行的道路出来。汉王的这一举动甚至赢得了信息产业部、中国软件协会等政府部门的高度评价。然而，也有人提出了相反的观点，那就是，汉王科技虽然是老牌的软件企业，但其产品却相对比较特殊——从产品性质上来看，大部分都是软硬件结合，比如汉王手写笔、汉王文本王、汉王名片通等。在这种情况下，汉王科技在服务上做出的探索，具有多少行业借鉴的意义呢？
通用软件产品服务，路在何方？