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耍你没商量！网友怒揭PC维修四大阴招
作者：PConline 人气：
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发布时间：2006-08-26 16:50:04
出处：PConline
作者：小蓝
编者按：自我们出台一系列黑幕曝光文章以来，各地网友纷纷踊跃投稿。怒揭他们所了解的黑幕。以下这封信，就是其中一名网友寄来的。信中并没有提及他所要揭露的是哪家公司，我们自然也无法核实，因此此文仅供网友诸君一个参考，大家也可就你们所知道的实际情况来信告知或驳斥。我们对此事的来稿信箱是xucx@pconline.com.cn。以下是经过删节的原文：
我是一个客服，准确的说是一个曾经的客服人员。为什么这样说，因为现在终于可以脱离开，并且以一个局外人的身份说几句心里话了。休 闲 居 编 辑
首先客服的工作非常辛苦，是两头受气的。顾客买了产品，出了问题当然要找我们，这是可以理解的。不过很多人因为被系统折磨得够呛，因此折磨起客服来也是有一套的。在中国买电脑的，有几个人仔细阅读过服务条款之后才购买的？大家都是因为品牌及广告的宣传，决定是否出钱的；说到这个，其实也怨不到顾客，服务条款一般都是封在产品包装箱里面，只有掏了钱，才有可能看到这个文件；另外这个文件一般是以极小字体印刷的，对于眼力不太好的人而言，简直就是一种折磨。
一般来说，3年保修在各不同品牌而言的含意是不同的，甚至同一品牌的不同型号之间也有差别；有的是三年全保，而且还有上门服务；有些是一年上门，两年送修；有的是三年都是送修；还有的是主要部件保修3年，附件保修1年或者更短，这里面的花样就多了。总之一句话，三年保修其实并不是一种东西。对于外行而言看起来都一样，只有碰到机器坏掉才知道原来不一定有保修的。
再说一下维修标准的问题，很多厂商都有自己的标准。例如现在流行液晶电脑，外面单独购买的液晶显示器是承诺零坏点什么的，对于品牌机而言，大多数都没有这回事。不过一线的销售人员谁会特别跟客户说，我们的液晶是可能有坏点的？因此客户发现后，很多问题都丢给客户服务来解决了。解决的办法就是不解决，我们会拿出公司规定告诉客户，有n个坏点，对于液晶显示器是正常的；在液晶行业里，有n个坏点是完全正常的...如此云云，知道把他糊弄走，如果他不爽，可以让他投诉，其实投诉到公司内部是没有用的，因为公司的人都知道，不过是安慰一下客户而已，反正他已经掏钱了。如果投诉到消协也不怕，反正我们是大公司，他也不能怎么样；如果要打官司，吃亏的是他。不过如果认识公司某些同事，或者销售人员为了争取更多的订单，有坏点的机器还是可以换掉的。其实作公司和做人一样，多少有点势利--看人下菜碟是常有的事情。
直到有一天，我偶然听采购部的同事说，公司之所以会经常有坏点的液晶，是下单的时候就知道了。OEM厂家在我们下单的时候，就已经谈好，有多少比例液晶显示器是有坏点的。因为这些显示器在他们单独的零售渠道是很难处理掉的，只有靠我们这样的大客户了；而我们则把价格压得低低的，这样才能比别的牌子便宜。这倒是我没有想到的。在显示器的比例上，家用多媒体的显示器会好点，因为这些客人都是个人自己掏钱的多，出了问题喜欢较真，特别麻烦；因此有坏点的液晶大多都留给商用PC了，反正他们买来都是为了打打字，有几个坏点没关系。
另外就是返修件的使用，国内几乎所有的PC生产厂家都用返修件生产；当然这是传言，我没法也没必要亲眼看到，反正我们公司是肯定的。记得刚进公司的时候，为这个问题我还问过同事；结果人家说：“这么多坏件，也不能都扔了吧？修好了，作备件又太多，所以工厂就干脆装到下一批机器里了。这很正常，大家都这么干的，别的公司也一样，别想这么多了。”我就真的这么过去了，后来碰到一个海外的朋友，偶然聊起。他倒是很惊讶：“什么？你们这么干的？在我们那儿肯定会被告到法院的。”，据他说，很早海外有些品牌也这样干过，但是后来发现这样有极大后患，就都不干了。如果使用翻新或者返修部件的电子产品，是需要特别声明的，当然价格上也会有所区别。他说的很有道理，毕竟某人花了xxxxx大元，买了一部电脑，回来发现是返修件装的，而另外一个人花同样的钱，却是新的；这样的事情谁受得了？这也是我决定离开的原因之一：一个没有诚信的公司，是不能长久的；无论品牌多有名气，排名有多少个第一！
公司花了一大笔钱更新了客服系统，现在客户电话进来，我们就能查到他的维修记录。因为来电显示特方便，所以一般来说骗不了我们的。但是整个系统，并没有发挥多大用处，主要是给海外投资者参观时候看看的。平时的流程还是照老样子来办的。客户服务其实很简单，只要态度好就可以了，至于是否解决问题，则是另外一个问题了；不过听说有点公司客服态度非常烂，真是不理解他们。此外，客服的成本也是非常重要的，电话费是需要控制的，尤其是开通800之后，是我们部门自行负责话费额度的，超过要自己补上差额。谁愿意这样啊？因此平时800就只开1～2线，还总是占线中...谁有劲谁就打吧。运气好的话，可以听一段悠扬的乐曲，有必要的话，我们还可以免费重复播出多次；多数情况下，在艺术的感染下，顾客的火气在三遍音乐之前就消逝得无影无踪了，如果没消的话，我们再听一次好了～
你可能会问我原来是在哪家公司做的，不过我永远也不会说。因为那里还有我的朋友，如果我说出来，他们也很快会知道是谁说的。我还在这行混，还不想被封杀。你聪明的，以后带眼看人了。