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瀛金钻石网: 来的都是一掷千金的"豪客"!
作者：钻石博客 人气：
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发布时间：2006-10-21 00:14:19
成立二年来, 顾客在这里每笔平均购买金额近4000元! 相当于一次就购买近200多套图书音像制品!
这里连续12个月以上保持了售后投诉率为零的记录! 更从未发生过顾客购买钻石首饰之后要求退换的案例!
瀛金钻石网的这两项记录相信在国内网上商城中也是罕见的!
从诞生之日起, 瀛金网就非常重视客户服务工作, 决心给客户提供物超所值的售后服务。高端商品本来就应该享受到高端服务, 他们从电子商务的特点出发, 设计出一系列具有亲和力的服务手段。
比如针对大部分客户都使用QQ、MSN的特点, 公司规定, 在线客服必须一直和这些客户保持联系, 随时解答客户购买之后, 在使用、佩带、保养方面遇到的问题；
公司还规定, 公司所有员工, 包括领导在内, 只要没有外出, 都必须自动加入到在线客服的座席中, 随时准备回答客户的咨询。
有趣的是, 瀛金网的顾客群体有个独特的现象, 那就是60%以上的顾客是回头客。回头客在瀛金网购买第二次、第三次甚至第四次的所占比例非常之高。这也可以想象,以这样的价格买到这样的钻石, 如果说第一次还比较担心的话, 那么没有理由不第二次光顾啊?! 这里面还不包括特地从周边城市赶来的一次性购买好几件钻石的外地顾客。
顾客常常是买了钻石戒指,发现还要配钻石吊坠和钻石耳环,甚至连钻石男戒也一起买了。
所以两年前的顾客们到现在还是客服人员的“在线好友”。
降低投诉率的关键在于注重细节。客户在网上定购钻戒决非买本图书或光盘那样简单。款式要让您的意中人满意, 安全性要让您满意, 在途时间也要您能接受, 真是太难了!
但是瀛金网在这些方面为眼光挑剔的高端客户细心周到的考虑令人称道！从专门定制的爱琴海豪华红木婚礼首饰盒的尺寸做工到EMS快递的免运费保险回执查询，再到三十天的无理由退货等等，甚至还包括如何悄悄得知意中人的手指的粗细大小哦。并且还有爱琴海誓言区，有情人们可以留下自己的誓言并可以接受大家的祝福。
河南鹤壁市有位顾客快要办婚事了, 非常喜欢AEGEAN品牌的蒂芙尼女戒。可是他又有些不放心, 到处查找瀛金网的相关资料后,发现毫无不良记录, 于是又打电话试探说如果让自己的亲戚出差到南京现场来买可不可以。当听到客服人员毫不犹豫的回答时,他终于鼓足勇气从银行汇了一万八千元。结果几乎在款汇出的同时, 他就收到瀛金网发送的收款确认短信。他说, 收到这条短信, 我一下子就放了大半个心。后来收到的戒指比图片上的还漂亮......
瀛金网的客户对象几乎全部是具有领导气质的专业技术人员。这部分客户的特点很鲜明, 比如说眼光独到, 追求完美。瀛金网就倾力为之打造1+2+3消费服务理念。
“1”是指一对一的VIP服务, 从客户咨询开始一直到售后反馈, 都由专门客服人员全程通过在线对话、QQ、MSN或者电话接待, 以最快的速度实时答疑, 遇到问题及时解决, 所以到目前客户投诉率一直保持零的记录;
“2”是指钻石专业知识和钻石消费文化的介绍学习;
“3”是指质优、价廉、诚信的产品和服务。
凭借顾客投诉率为零和单笔成交额超过3千元这两项惊人指标, 2005年8月, 中国电子商务协会(CECA)肯定了南京瀛金公司的运作模式, 接纳其为正式会员单位。
目前从南非到比利时再到香港..., 越来越多的合作伙伴希望与他们共同开拓国内网上钻石市场的商机。
从2006年开始, 瀛金钻石网计划打造更快捷的电子商务平台, 集钻石知识培训, 网上订购, 电子支付, 定制加工, 第三方快递物流和售后服务为一体, 从收到货款到发货, 最短的反应时间要从现在的二个小时降低到1小时之内。 在开发完成加工流程以及物流的ERP接口之后, 届时将完全实现电子流和物流的结合。
回顾两年多来取得的不俗成绩, 瀛金公司经营团队信心十足。专业和品味就是爱琴海钻石的文化, 也是AEGEAN品牌的内涵, 此时此刻正受到越来越多有识之士的推崇。
(本文部分摘自商务部《2005中小企业电子商务发展研究报告》, 有删节)
