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重在参与：DELL西安服务体现“奥林匹克”精神
作者：DISCLOSER 人气：
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发布时间：2006-10-21 08:49:00
发表日期：2005-03-04 作者：重生 收藏此页休 闲 居 编 辑
奥林匹克的体育精神影响了许多个世纪，在许多行业，“更快更高更强”已经成为一种通用的口号，体育的竞争和拼搏精神激励着我们前行。
大家是否还记得，在2005年1月26日，我们网站曾经登载了《见证：中科院西安宋教授遭遇DELL“骗人”服务》一文，在文中，中国科学院西安分院的宋教授购买了DELL的笔记本电脑，却遭受到了“国际品牌”的“特质”服务，购买不到一个月，液晶屏出现问题，DELL客户服务凭电话主观臆断是“用户使用不当所致”，购买的三年上门服务享受不到不说，动辄就是几千元的维修费，让工薪阶层的宋教授实在是消受不起。
文章登载后不久，DELL方面表示非常关注，并提出为宋教授上门服务，不容易啊，宋教授等待这一天等了快三年了！春夏秋冬、风霜雨雪，花钱购买的DELL三年服务何其难等！
早春三月，就在我们认为DELL已经妥善地为宋教授解决问题的时候，收到了宋教授的一封来信，详尽说明了DELL的服务过程。
这封信让我们体会到了另一种奥林匹克精神——重在参与。
中国科学院西安分院宋教授来信原文
315UNION：
您好!
首先表示深深的谢意，我将DELL售后服务情况向您们通报一下。
在您们315UNION的交涉下，DELL公司终于同意派人上门服务。
售后工程师到达后，经了解他们是DELL在西安的售后服务承包商，没有任何自主处理权，遇到任何问题都做不了主，都得请示DELL的中国总部，充其量是DELL的传话筒。
DELL不直接面向用户，通过承包商后许多本来很简单的问题复杂化了，用户不能对DELL的承包商提出什么要求，找他们理论没用，DELL真精！把DELL与用户之间的矛盾转嫁给承包商，而承包商与用户之间没有任何合同关系，还是用户与对总部直接对话，但对着电话无论如何说，没用！！！现场工程师将看到的情况通过电话反映给DELL的中国总部，DELL指挥着工程师如何如何判定故障。
一、关于风扇噪音大的问题
工程师听了机子噪音后说象摩托车发动时的声音，但他不能做主能换还是不能换，需要请示DELL总部。打了n次电话，找了n个部门，推来推去，开始说不能换，说哪个机子没噪音忍受一下就行了，最后在我的强烈要求下，终于同意更换主板，但日期不能确定下来，不知道有没有货，等候通知。
不过，还好DELL总部没有象上一次一样提出风扇不属于保修范围(上次提出要换风扇就得自费换主板)。第四天，接到通知，说主板到货了。第六天工程师来现场更换主板。在更换过程中我特别注意了主板的新旧问题。 
主板的包装袋已撕开，主板标签(附图1)上的生产日期为12/27/2004，但写有”REFURBISHED” （中文意思是：维修过或重新组装）！同时发现USB口有点旧（有生锈的感觉），我问工程师怎么已经开封了，主板是不是旧的，他说货到了后，他们承包商需开包验货，主板绝对是新的，不是返修品。但“REFURBISHED” 实在令人费解，心惊胆战！DELL在中国销售应全用中文标写，用英文产生模棱两可的解释。但愿不是旧的或返修的！否则，又被DELL忽悠一把。
在更换主板过程中我发现风扇完全是可以单独拆下来更换的，我与工程师说仅换风扇就行了，这样也为DELL省事省钱，但他说风扇DELL是不单卖的，也不换的，要与主板捆绑在一块儿才行，很明显对于超过质保期的电脑，换风扇比换主板的利润大多了。如果没有用户强烈反抗以及消协维权或新闻媒体曝光，与主板捆绑在一起的风扇坏了（还是在保修期内），自费换主板的利润空间更大！黑钱赚得更多！
在主板更换后，近一个月使用情况来看，风扇的噪音比原来还是少了一些，虽然噪音还是要比我的另一台笔记本大多了，但至少是均匀了，不象从前那样高低起伏地尖叫了。但愿上天保佑主板别出问题（因为按DELL的售后惯例更换后的配件不能重新计算保修期，也就是新的主板保质期仅10个月）。
二、关于液晶显示屏
工程师经过判断后，是漏液。现场工程师请示总部请示，是否更换LCD。DELL总部首先强调物理损坏造成的漏液，解释为用户外力所致，诸如摔破，掉在地下，重压等，不属于保修的范围。我们认为物理损坏造成的漏液应大面积成团或沿裂隙呈线状分布，但这个LCD的问题是全屏不均匀分布。
我们据理其争，最后DELL总部的工程师干脆说“有哪个公司漏液保修？”，这个笔记本保修的惯例，十足的无赖！既然是这样，不如在第一次判断是漏液后直接对用户说漏液不属于保修的范围就行了，为什么还要口口声声强调是用户原因造成的物理损坏，将责任推向用户呢？尽管我们尽了最大的努力与他们理论，但是DELL总部一口咬定“LCD漏液不保修”的所谓行规，最后还是没有同意更换LCD。我不知道，国家的三保中LCD漏液属不属于保修的范围。
总的来说，我对DELL总部的售后服务和DELL产品质量问题还是十分不满意，主要表现在以下三个方面：
1、售后服务并不是NBD，从反映问题到上门服务足足让用户等了2年多，如果没有315UNION的帮助，用户根本享受不到已经花钱购买的上门服务！DELL公司对用户机子出现问题没经任何现象检测，就断然下结论“用户原因所致”或“不属保修范围”，将责任尽可能往用户方面推，不真正为用户着想，售后服务成为了“为人民币服务”。对DELL的这种售后服务表示强烈不满。
2 、LCD的漏液问题还没解决，我在DELL的行为服务报告中注明了保留进一步申诉的权力！
3、 更换后的新主板的保修期问题应该是重新计算而不是续延！
非常感谢315UNION提供的帮助。
2005年2月23日 编后按
看完宋先生的来信，我们还能说什么呢？DELL确实是为宋先生提供了售后服务，虽然迟到了近三年，虽然浪费了许多青春，但是，这“迟来的爱”终于还是来了。
宋先生期盼来的DELL服务并不象自己想象中的服务，产品上的OEM贴牌生产比较常见，但是连服务也“贴牌”，遥控指挥如何保证服务质量？
按照《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（简称《三包法》），我们来对应看看DELL是如何遵照执行的：
《三包法》第六条规定，修理者应当“维护消费者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件”；
事实上，DELL的售后服务人员拿着“REFURBISHED”的古旧主板给宋教授更换。
《三包法》第二十二条规定 ：“更换主要部件时，应当使用新的主要部件。更换后的主要部件三包有效期自更换之日起重新计算，记录在维修记录的维修情况一栏中”；
事实上，“按DELL的售后惯例更换后的配件不能重新计算保修期，也就是新的主板保质期仅10个月”。
从这些事实，我们可以看到，DELL提供了具备DELL自身特点的服务，虽然不符合《三包法》，但是体现出的是重在参与的精神，不知道英文中的“DO”和“PASS”是不是同一个概念，事情是做了，结果并没有让消费者宋教授感到满意，LCD的问题仍然没有解决，拖了快三年才上门服务，也没有一点说法或者是补偿的意思。
宋先生反映的风扇噪音大问题通过更换主板解决了，DELL因为风扇问题就需要换整块主板并不是个案，在315UNION反映出的消费者求助中，与主板相关联的哪怕是一点微小的接口问题或者连接件问题，都需要更换主板，当然，一块主板的价格在5000-7000不等。这就好象一部车的后视镜坏了，整部车都要换掉，当然，过了保修期，就是整部车都需要新买了。
DELL终于提供服务，欣慰只是那么一点点，仅有参与精神，没有职业精神，何时才能跑到终点？
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